Materi Kuliah CS RS

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

DR ERLINENGSIH MARS

MUTU

DEFENISI   ; 

1.       MUTU DALAM INDUSTRI PELAYANAN ADALAH SUATU PENYAJIAN PRODUK ATAU JASA SESUAI DENGAN YANG DIINGINKAN DAN DIHARAPKAN OLEH KONSUMEN

2.       TINGKAT KEUNGGULAN YANG DIHARAPKAN DAN PENGENDALIAN ATAS TINGKAT KEUNGGULAN TERSEBUT SESUAI DENGAN YANG DIHARAPKAN PELANGGAN

PELAYANAN

1.       PELAYANAN JASA MENURUT KOTLER ADALAH BERBAGAI TINDAKAN ATAU KINERJA YANG DITAWARKAN SUATU PIHAK KEPADA YANG LAIN YANG PADA DASARNYA TIDAK BISA DILIHAT  DAN TIDAK MENGHASILKAN HAK MILIK TERHADAP SESUATU

2.        PELAYANAN MENURUT RATMINTO DAN WINARSI ADALAH PRODUK-PRODUK YANG TIDAK KASAT MATA (TIDAK BISA DIRABA) YANG MELIBATKAN USAHA USAHA MANUSIA DAN PERALATAN

3.       PELAYANAN ADALAH SUATU AKTIVITAS ATAU SERANGKAIAN AKTIVITAS YANG TIDAK KASAT MATA (TIDAK BISA DIRABA) YANG TERJADI AKIBAT ADANYA INTERAKSI ANTARA KONSUMEN DAN KARYAWAN

CIRI CIRI PELAYANAN

BERDASARKAN DEFENISI

—  TIDAK KASAT MATA (TIDAK BISA DIRABA)

—  MELIBATKAN UPAYA MANUSIA ATAU PERALATAN LAIN

MENURUT CIPTONO

—  INTANGIBILITY (TIDAK BERWUJUD)

¯  TIDAK BISA DIRABA, DIRASA, DIDENGAR

¯  TIDAK BERWUJUD

—   INSEPARABILITY

¯  DIPRODUKSI DAN DIKONSUMSI SECARA BERSAMAAN

¯  INTERAKSI ANTARA PELANGGAN DAN PENYEDIA JASA

—  VARIABILITY

SANGAT VARIABEL, KUALITAS, BENTUK DAN JENIS. ADA TIGA FAKTOR YANG BERPENGARUH ;

1.KERJASAMA PELANGGAN DALAM PENYAMPAIAN

2.MORAL DAN MOTIVASI KARYAWAN

3. BEBAN PERUSAHAAN

—  PERISHABILITY

¯  TIDAK BISA DISIMPAN DAN TIDAK TAHAN LAMA

¯  BILA JASA TIDAK DIGUNAKAN AKAN BERLALU BEGITU SAJA

MUTU PELAYANAN

MENURUT LUPIODI ADA 5 DIMENSI POKOK MUTU PELAYANAN

1.       KEANDALAN (REABILITY)

2.       DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

3.        JAMINAN (ASSURANCE)

4.       BUKTI LANGSUNG (TANGIBLE)

5.        EMPATI (EMPATHY)

INDIKATOR MUTU PELAYANAN

Communication: selalu memberikan informasi yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien

Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien

SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT:

—  Mutu tenaga kesehatan

—  Mutu fasilitas dan sarana

—  Mutu kebijakan dasar dan operasional

—  Mutu standart sistem pelayanan

—  Mutu lingkungan

SASARAN PENINGKATAN MUTU

PROSES:

—  Mutu pelayanan

—  Mutu program kerja

—  Mutu pelaksanaan kegiatan administratif

—  Mutu pengendalian

SASARAN PENINGKATAN MUTU

OUTPUT:

—  Terpenuhinya kebutuhan

—  Kegunaan

—  Keuntungan

—  Jaminan

KATA  KUNCI  FOKUS  PERBAIKAN  KUALITAS

þ  SIAPA  CUSTOMER  DAN  APA  HARAPANNYA

þ  APAKAH  STANDARD  PROSES  BERJALAN  DENGAN  BAIK

þ  BAGAIMANA  PROSES  ITU  BERJALAN  SEKARANG

þ  HAL  APAKAH  DALAM  PROSES  YANG  MENYEBABKAN  MASALAH

þ  PERUBAHAN  APA  YANG  DIPERLUKAN  UNTUK  MEMUASKAN  CUSTOMER

ATRIBUT  DALAM  KUALITAS  JASA  KESEHATAN

—  EMPHATY;  RASA  MENGALAMI

—  RELIABILITY;  AKURASI  PELAYANAN  DAN  TIDAK  DISKRIMINASI

—  RESPONSIVENESS;  KETEPATAN  WAKTU  PELAYANAN

—  COMMUNICATION;  KERAMAHAN,  KESABARAN,  DAN  TANGGAP

—  CARING;  MELAYANI,  PELAYANAN  PRIBADI  DAN  TANGGUNG JAWAB

—  ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN

Core Values

—  Kejujuran

—  Rendah hati

—  Integritas

—  Mental berlimpah

—  Kerja keras

—  Ketidakpuasan kreatif

—  Kesabaran

—  Keberanian

—  Keterbukaan terhadap suatu yang baru

—  Kemitraan

—  Kesediaan untuk mendapatkan pengetahuan terkini

Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?

—  Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga pelaksana)

—  Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customer

—  Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas

—  Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi karyawan

—  Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer

—  Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan

Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)

—  Mudah untuk “dijumpai”

—  Selalu ada saat dibutuhkan à jam buka

—  Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang nyaman

—  Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas

—  Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan

—  Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan

—  Berikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayanan

—  Tepat waktu, penuhi janji

—  Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem pembayaran yang cepat dan akurat

STRATEGI  PERBAIKAN  MUTU

1.    BERAWAL  DARI  ‘MASALAH’  ATAU  ‘KEBUTUHAN’

                -  YANG  MUNCUL

                -  YANG  TERIDENTIFIKASI

2.    MELAKUKAN  ANALISIS

                -  MENCARI  FAKTOR  TERKAIT

                -  MENCARI  PENYEBAB  UTAMA – LANGSUNG

                -  MENCARI  ALTERNATIF  PENYELESAIAN

3.    MENETAPKAN  RENCANA  PERBAIKAN

4.    MELAKSANAKAN  PROGRAM  PERBAIKAN

5.    MENCARI  DAN  MENILAI  HASIL

6.    MENETAPKAN  STANDAR  PROSES

7.    ULANGI  PROSES  SECARA  TERUS – MENERUS

CIRI  JASA  PELAYANAN 
(PERBEDAAN  DG  BARANG)

•          JASA  MERUPAKAN  OUTPUT  “TAK  BERBENTUK”  (INTANGIBLE)

•          PEMBERI  JASA  BERHUBUNGAN  LANGSUNG  DG  PELANGGAN

•          JASA  TIDAK  DAPAT  DIPRODUKSI  SECARA  MASAL  (PERSONAL)

•          PEMBERIAN  JASA  MEMBUTUHKAN  PERTIMBANGAN  PRIBADI  YANG  TINGGI  DARI  PEMBERI  JASA

•          FASILITAS  PELAYANAN  ADA  DI  DEKAT  LOKASI  PELANGGAN

PELAYANAN PELANGGAN/CUSTOMER SERVICE

PELANGGAN

ž  PELANGGAN/COSTUMER ADALAH APABILA SESEORANG ITU MEMBIASAKAN DIRI UNTUK MEMBELI PRODUK ATAU JASA YANG DITAWARKAN BADAN USAHA

ž  SEORANG PELANGGAN DIKATAKAN SETIA/LOYAL APABILA PELANGGAN TERSEBUT MELAKUKAN PEMBELIAN SECARA TERATUR ATAU TERDAPAT SUATU KONDISI DIMANA PELANGGAN TERSEBUT MEMBELI PALING SEDIKIT 2 KALI DALAM SELANG WAKTU TERTENTU

LOYALITAS PELANGGAN

ž  CIRI-CIRI SEORANG PELANGGAN DIKATAKAN LOYAL ;

ž  1.PELANGGAN YANG MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG SECARA TERATUR

ž  2.PELANGGAN YANG MEMBELI UNTUK PRODUK YANG LAIN DITEMPAT YANG SAMA

ž  3.PELANGGAN YANG MEREFERENSIKAN KEPADA ORANG LAIN

ž  4.PELANGGAN YANG TIDAK DAPAT DIPENGARUHI OLEH PESAING UNTUK PINDAH

JENIS PELANGGAN DI RUMAH SAKIT

•          PELANGGAN INTERNAL

KARYAWAN, DOKTER, PEMASOK/SUPPLIER

•          PELANGGAN EKSTERNAL

PASIEN, KELUARGAN PASIEN, PENGUNJUNG RS

Type pelanggan

—  Pendiam

TIDAK BANYAK BICARA

BICARA JIKA DIPANCING

TIDAK MEMPUNYAI BANYAK TEMAN

JIKA SUDAH PUNYA TEMAN MEMPERCAYAI APA YANG DIKATAKAN TEMAN

—  Cerewet

SANGATBAKTIF BERBICARA

SANGAT MUDAH BERBICARA DENGAN GAYA YANG SANTAI DAN AKRAB

—  Arogan

SULIT MENERIMA PENDAPAT ORANG LAIN

SELALU MERASA PENDAPATNYA YANG BENAR

MERASA TAHU SEGALA HAL

—  Sombong

TERLALU BANGGA DENGAN DIRINYA

SUKA BANYAK BERBICARA

SELALU MEMAMERKAN APA YANG DIMILIKINYA DAN KEMAMPUANNYA

—  Hemat

TERLALU MEMPERHITUNGKAN UNTUNG RUGI

SANGAT DETAIL PERHITUNGANNYA

MEMPERHITUNGKAN MANFAAT YANG DIPEROLEH JIKA MEMBELI SESUATU

—  Pembanding

SELALU MEMBANDINGKAN PRODUK  YANG DIJUAL DENGAN KOMPETITOR

BISA SAJA TIPE INI LEBIH MENGUASAI PRODUK YANG KITA JUAL DIBANDINGKAN KITA SENDIRI

KEPENTINGAN PELANGGAN

ž  PELANGGAN IBARAT SEORANG RAJA

ž  PELAYANAN YANG MAKSIMAL SAJA BELUM TENTU MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADA PELANGGAN

ž  DIPERLUKAN PENGETAHUAN MENGENALI KARAKTER DARI PELANGGAN

ž  SETIAP PELANGGAN MEMPUNYAI KARAKTER YANG TIDAK SAMA

ž  PELANGGAN ADALAH ORANG YANG PALING PENTING DALAM BISNIS APAPUN

ž  PELANGGAN TIDAK TERGANTUNG KEPADA KITA TETAPI KITA YANG TERGANTUNG PADA MEREKA

ž  PELANGGAN TIDAK MENGGANGGU

ž  KERJA KITA TETAPI KITA BERADA

ž  DISINI KARENA PELANGGAN

ž  PELANGGAN ADALAH ASSET TERBESAR DALAM BISNIS

ž  PELANGGAN YANG MEMBAYAR GAJI KITA, KITA ADA UNTUK PELANGGAN

ž  PELANGGAN AKAN MENCARI SESUATU YANG MENARIK PERHATIAN

ž  TIDAK AKAN ADA PEKERJAAN DAN TIDAK AKAN ADA KEUNTUNGAN TANPA PELANGGAN

KARENA PELANGGAN ………………

ž  Karena Pelanggan membutuhkan pelayanan, kita mempunyai pekerjaan.

ž  Karena Pelanggan memiliki pilihan, kita harus menjadi pilihan terbaik.

ž  Karena Pelanggan memiliki perasaan ,kita harus peduli.

ž  Karena Pelanggan menginginkan tanggapan segera, kita harus bertindak cepat.

ž  Karena Pelanggan memiliki kepribadian khusus, kita harus luwes.

ž  Karena Pelanggan mempunyai pengharapan tinggi, kita harus maksimal.

ž  Karena Pelanggan mempunyai pengaruh, kita dapat mengharap lebih banyak pelanggan

ž  Karena Pelanggan kita berada disini

Pengaduan pelanggan/ komplain
Komplain adalah hadiah

1.Setiap komplain adalah merupakan informasi yang sangat berharga bagi kita.

2.Setiap komplain menunjukkan bahwa ada sesuatu  yang tidak beres dalam pelayanan kita.

3.      Perlakukan komplain pelanggan sebagai peluang untuk mengerjakan sesuatu dengan lebih baik.

4.     Kemauan mendengarkan pelanggan adalah syarat mutlak penanganan keluhan pelanggan

5.      Jangan biarkan biarkan pelanggan kecewa dan meninggalkan kita tanpa mencari tahu penyebabnya.

Kiat menghadapi     KOMPLAIN !!
 Pelanggan yang tidak puas
4 – A formula
   ( Accept, Agree, Apologize, Action )

1.       Tetap tenang, jangan terpancing emosi jangan melibatkan perasaan pribadi.

2.       Dengarkan keluhannya dengan penuh perhatian & tunjukkan bahwa anda turut merasakan kekecewaannya.

3.       Jangan mudah tersinggung & jangan membantah.

4.       Gunakan fakta & gali informasi dari pelanggan berupa fakta

5.       Sarankan beberapa alternatif  sebagai jalan keluar yang terbaik. Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin yang sifatnya hanya untuk menyenangkan pelanggan.

6.       Tidak menunda-nunda action, gunakan ‘sunset rules of handling complaint ( jangan biarkan matahari terbenam sebelum mengerjakan sesuatu tentang keluhan pelanggan ).

7.       Cek, apakah pasien sudah puas?

8.       Ucapkan terima kasih atas keluhan mereka

9.       Pelajari agar tidak terulang kembali

Menangani Komplain

1.       Dengarkan dengan baik komplain yang disampaikan dan pahami maksudnya

2.       Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer

3.       Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer

4.       Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang disampaikan

Menghadapi Komplain

1.       Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda.

2.       Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak customer untuk meberikan problem solvingnya.

3.       Follow up sampai customer puas.

TEKHNOLOGI INFORMASI

KOMUNIKASI

Adanya pemindahan pesan dari  pengirim pesan kepada penerima pesan sehingga terjadi saling pengertian.

•          Merupakan alat utama dalam melayani pelanggan

•           Melalui komunikasi dapat diketahui berbagai hal tentang pelanggan kita

•           Banyak masalah yang disebabkan karena

•           “ miscommunication “, karena  komunikasi yang tidak efektif dan efisien

KOMUNIKASI EFEKTIF

—  NON VERBAL / VISUAL

                Segala sesuatu yang dapat terlihat pada waktu Anda berbicara / berkomunikasi : senyum, ekspresi wajah, kontak mata, busana, sikap tubuh, gerak gerik tubuh

—   VERBAL

                Kata-kata yang sopan, jelas dan mudah dimengerti, tidak menggunakan istilah-istilah yang sulit dimengerti oleh pelanggan

KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL

Lawan bicara mengartikan pesan yang disampaikan melalui :

—  apa yang disampaikan ( Komunikasi Verbal )

—  bagaimana pesan itu disampaikan ( Komunikasi Non Verbal )

—  Kedua bentuk komunikasi ini digunakan bersamaan dan saling melengkapi agar menghasilkan komunikasi yang efektif

Hal yang perlu diperhatikan dalam berkomunikasi secara verbal :

—  Jenis pertanyaan

a.       Pertanyaan terbuka , sifatnya menggali :

—  Siapa, apa, bagaimana, mengapa dan kapan

—  Mengapa ibu menangis ?

—  Bagaimana keadaan bapak hari ini ?

b.       Pertanyaan tertutup, berguna untuk menyimpulkan sesuatu atau mempertegas pengertian . Mebutuhkan jawaban “ Ya “ atau “ Tidak “

—  Apakah ibu perlu kursi roda ?

—  Jadi bapak akan datang pada hari Selasa?

—  Pemilihan kata dan kalimat

Kata / kalimat  yang sama, bisa diartikan lain :

—  “ Bukan gitu cara ngisi formulir, bu “

—  “ Mari Bu, saya tunjukkan cara mengisi formulir “

—  Hindari kata negatif   : bukan, tidak, lupa, tidak tahu.

—  Gunakan kata positif : sebaiknya, benar, bagus

—  Hindari pemakaian kata yang tidak umum,  teknis, asing

—  Buat kalimat sederhana

—  Intonasi dan tekanan suara

Berlatihlah memakai berbagai intonasi dan penekanan suara, agar dapat mengkomunikasikan sesuatu sesuai dengan arti yang ingin disampaikan.

“ Ada yang bisa saya bantu ?”

Komunikasi non verbal

Untuk memperlancar jalannya proses komunikasi perlu memperhatikan aspek hubungan antar manusia sebagai dasar dari komunikasi non verbal. Secara alami manusia senang bila :

•          Dihargai dan diperhatikan

•          Dikenal secara pribadi

•          Dilayani dengan ramah dan hangat

Sikap komunikasi non verbal

Postur tubuh :   

—  posisi tubuh

—  gerakan tubuh

 Kontak mata / menatap lawan bicara

—  Senyuman dan sapaan

—  Ucapan terima kasih

—  Reaksi positif

—  beri perhatian 

—  tidak memotong pembicaraan

—  bercakap sopan dengan bahasa yang baik

—  memperjelas apa yang disampaikan pelanggan

—  mencari dan menemukan kebutuhan pelanggan

—  mencatat hal yang penting

BEBERAPA SIKAP TUBUH

Sikap tubuh positif

—  Tersenyum

—  Bersalaman dengan kuat

—  Duduk dengan sikap tegak

—  Menatap wajah lawan bicara

—  Tubuh mendekati lawan bicara

—  Menganggukkan kepala

Sikap tubuh negatif

—  Merengut

—  Bersalaman dengan lemah

—  Duduk bersandar

—  Tangan dalam saku baju

—  Menunduk, menengadah, mengalihkan kanan kiri

—  Berulang kali lihat jam

Teknik mendengarkan

—  Merupakan bagian dari komunikasi non verbal

—  Mendengarkan adalah terjemahan dari 

—  “ Listening “ bukan “ Hearing “

LISTENING

•           Merupakan proses aktif dan melibatkan pemikiran

•           Tidak terjadi secara otomatis, tapi harus diupayayakan

HEARING

•           merupakan proses pasif berupa aktifitas  fisik   

—    dalam menerima bunyi

CIRI PENDENGAR

PENDENGAR AKTIF

—  Ingin memahami dan memperoleh apa yang yang dibicarakan secara menyeluruh

—  Konsentrasi penuh

—  Tidak melakukan pekerjaan lain pada waktu yang sama

—  Menunjukkan minat

—  Berusaha  mengkonfirmasikan apa yang didengar

PENDENGAR PASIF

—  Ingin mendengar apa yang selanjutnya akan dikatakan

—  Mudah terganggu konsentrasinya

—  Melakukan pekerjaan lain pada waktu yang sama

—  Menunjukkan sikap tidak tertarik terhadap pembicaraan

—  Tidak berusaha mengkonfirmasi apa yang didengar

Komunikasi Tatap Muka. Petugas hendaknya:

—  Berpenampilan rapi

—  Menghadapi pelanggan dengan senyum

—  Menampilkan ekspresi wajah yg hangat namun meyakinkan.

—  Berlaku sopan dan hormat.

—  Berbicara dengan jelas dan dengan nada yang baik.

—  Mendengarkan apa yang dikatakan/diinginkan oleh pelanggan.

—  Menerima keluhan-keluhan pelangan dengan sikap yang profesional.

—  Menjelaskan kepada pelanggan jenis pelanggan yang dapat anda lakukan untuknya.

—  Menghindarkan kebiasaan buruh/ sikap yang kasar (emosional)

—  Tidak memotong pembicaraan pelanggan

—  Tidak mengambil alasan dengan menyalahkan pihak lain.

KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

—  Angkat gagang telepon paling lambat pada dering ketiga.

—  Jawab dengan sopan, ramah dan jelas: salam- nama unit kerja - nama anda - ‘bisa saya bantu’

—  Tanyakan identitas si penelpon agar anda dapat berbicara dengan menyebut namanya, sehingga si penelpon merasa lebih diperhatikan.

—  Dengarkan dengan baik apa yang dikatakan oleh si penelpon.

—  Suara anda harus terdengar hangat, ramah dan bersemangat

—  Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat

—  Ulang dan singkat kembali maksud si penelpon.

—  Ucapkan terima kasih dan berikan salam penutup seusai pembicaraan.

—  Biarkan si penelpon meletakkan lebih dulu gagang teleponnya.